Diseño del Customer Journey Map para visualizar la experiencia del cliente
El Customer Journey Map es una herramienta visual (un mapa) que representa la experiencia completa de un cliente al interactuar con tu emprendimiento.
Definir el recorrido del cliente es crucial para un emprendimiento porque permite:
Visión centrada en el cliente: Ayuda a la empresa a ponerse en los zapatos del cliente (buyer persona) y a comprender su experiencia desde su perspectiva.
Identificación de puntos de dolor (Pain Points): Permite localizar los momentos críticos, frustraciones, obstáculos o pasos innecesarios (touchpoints negativos) que hacen que el cliente abandone el proceso o quede insatisfecho.
Detección de oportunidades: Revela áreas donde se pueden introducir mejoras, innovaciones, para superar las expectativas y diferenciarse de la competencia.
Optimización de recursos: Permite enfocar los esfuerzos de marketing, ventas y atención al cliente en los puntos de contacto que realmente importan y generan valor, optimizando la inversión.
El proceso de creación del mapa se puede resumir en :
Paso 1: Definición y preparación
Establece el objetivo del mapa: ¿Qué proceso específico quieres mapear (ej. la compra de un nuevo producto, el proceso de onboarding, etc.)? ¿Qué métricas esperas mejorar?
Define tu buyer persona: Crea un perfil detallado de tu cliente ideal (datos demográficos, objetivos, motivaciones y, crucialmente, sus puntos de dolor). El mapa siempre se centra en la experiencia de esta persona específica.
Identifica las etapas: Define las 4-7 etapas principales que recorrerá el cliente (utilizando el modelo común o uno adaptado a tu negocio
Paso 2: Mapeo de la experiencia
Identifica las acciones puntos de contacto: Para cada etapa, detalla qué hace el cliente y dónde interactúa con tu emprendimiento o con el entorno (ej. buscar en Google, visitar tu web, hablar con soporte, ver un anuncio, usar el producto).
Captura emociones, pensamientos y puntos de dolor: En cada touchpoint, documenta cómo se siente el cliente (escala de satisfacción), qué piensa y cuáles son sus mayores frustraciones. Esto requiere investigación (encuestas, entrevistas, datos de analytics).
Identifica los recursos necesarios: Detalla los recursos internos (equipo, sistemas, tecnología) necesarios para dar soporte a la experiencia en cada etapa.
Paso 3: Implementación y revisión
Crea un plan de acción: Asigna las tareas y responsabilidades a los equipos (marketing, ventas, producto) para implementar las mejoras identificadas.
Mide y revisa: Mide el impacto de los cambios con métricas clave (KPIs) y revisa el mapa de forma periódica para asegurar que se mantiene actualizado con la evolución de tu emprendimiento y de tus clientes.
